Роботы Полина и Вероника начали принимать звонки от жителей Удмуртии в МФЦ
Звонки в МФЦ от жителей Удмуртии начали принимать интеллектуальные голосовые роботы-консультанты Полина и Вероника. Внедрение цифровых технологий и платформенных решений в сферах государственного управления и оказания госуслуг является ключевой задачей нацпроекта Цифровая экономика, инициированного президентом России Владимиром Путиным.
Виртуальные помощницы отвечают на звонки по линии 8-800 Центра телефонного обслуживания МФЦ и по линии 122. Они ведут запись в МФЦ, подтверждают приём, принимают жалобы, информируют о графике работы и адресах многофункциональных центров, предоставляют справочную информацию по услугам и готовности документов. Также новый сервис принимает показания индивидуальных приборов учёта для жителей домов, чьи УК и ТСЖ заключили договор с МФЦ на ведение расчетов за оплату жилого помещения и коммунальных услуг.
Сегодня в колл-центре МФЦ работают 44 оператора, которые в день принимают около 2000 звонков это очень большая нагрузка. Голосовые роботы не только облегчают работу сотрудников, но и разгружают телефонные линии в пиковые часы, сокращают время ожидания ответа. Кроме того, они работают 24/7, а значит теперь жители могут обратиться за услугой в любое удобное время, пояснил министр цифрового развития Удмуртской Республики Тимур Меджитов.
Уже сейчас роботы берут на себя почти 50% звонков по линии МФЦ и порядка 32% звонков службы 122. В случае если Полина и Вероника затрудняются ответить позвонившему или не могут распознать суть вопроса, они переводят звонок на оператора.
В дальнейшем интеллектуальная система будет дообучаться, и список тем, поддерживаемых роботами, расширится.